Во время новогодних праздников, с 1 по 8 января, 22% обращений пользователей информационных систем ОАО «РЖД», поддерживаемых Главным вычислительным центром (ГВЦ), решены цифровыми сервисами без участия человека. Это в 7,5 раза больше, чем в 2022-м.
Начало каждого года для пользователей общекорпоративных систем, сопровождаемых ГВЦ, – это завершение года предыдущего, «закрытие периода». В первой половине января подразделениям компании и предприятиям холдинга необходимо сдать годовую отчётность: управленческую, бухгалтерскую, налоговую. Причём сделать это необходимо в жёсткие, заданные регулирующими органами сроки, совпадающие с новогодними праздниками.Нагрузка на работников огромна, интенсивность использования ими информационных систем в несколько раз превышает нормальную. Многократно увеличивается количество особо сложных операций, выполняемых с использованием информационных систем. Такие операции обычно требуют непосредственного сопровождения технологами ГВЦ или их участия в решении вопросов, возникающих у пользователей.
«Традиционно задача качественной поддержки работы пользователей и собственно информационных систем решалась авралом, с массовым привлечением технологов ГВЦ в праздничный период. Однако в последнее время с учётом развития цифровых технологий руководство ГВЦ поручило максимально замещать в поддержке информационных систем труд технологов цифровыми сервисами», – говорит начальник службы организации сопровождения общекорпоративных информационных систем ГВЦ Ирина Котова.
Первоочередное развитие получили два направления: роботизация рутинных операций в корпоративных информационных системах и замена технологов в роли консультантов по информационным системам виртуальными помощниками.
«Программные роботы позволяют запустить в информационной системе последовательность действий, необходимых для обработки и передачи информации. Всего на текущий момент ГВЦ в части технологического сопровождения и администрирования пользователей в информационных системах разработал около 1500 программных роботов, более 300 из которых работают с общекорпоративными системами управления», – рассказывает начальник отдела развития деятельности службы сопровождения общекорпоративных систем ГВЦ Евгения Маслина.
Для автоматизации процесса консультирования в IV квартале 2022-го была введена в постоянную эксплуатацию система «Виртуальный консультант».
«На момент запуска она содержала около 200 сценариев взаимодействия в формате чат-ботов, содержащих ответы примерно на 25% наиболее часто задаваемых вопросов по работе информационных систем. Сейчас используется уже почти 800 таких сценариев. На очереди запуск в 2024 году общения «Виртуального консультанта» с пользователями по телефону и с помощью корпоративной системы обмена мгновенными сообщениями», – объясняет начальник отдела общекорпоративных систем ГВЦ София Казакова.
В ГВЦ рассказали, что интеграция «Виртуального консультанта» с роботами позволила в ряде сценариев прописать их применение и запуск непосредственно по ходу взаимодействия с пользователем, без привлечения работников ГВЦ или отдельного обращения в службу поддержки. Это делается, например, для разблокировки и сброса пароля в информационной системе, привязки бухгалтерского счёта, загрузки контрагентов и нормативно-справочной информации.
«С точки зрения влияния цифровых сервисов на качество поддержки пользователей в период новогодних праздников можно сравнить два простых и понятных показателя за 2022 и 2024 годы. Время начала работы по созданному обращению сократилось вдвое: с 14,5 до 7,3 часа, а время решения вопроса сократилось в 1,6 раза: с 24,8 до 15,3 часа», – отмечает Ирина Котова.
В целом из 26 400 обращений, поступивших от пользователей в период с 1 по 8 января 2024 года, для решения 39% вопросов были применены цифровые сервисы, а 22% решены цифровыми сервисами без участия человека.
«Опыт использования цифровых сервисов в ГВЦ ОАО «РЖД» убедительно демонстрирует, что их применение – перспективный путь автоматизации и оптимизации широкого спектра бизнес-процессов», – подчёркивает заместитель директора ГВЦ Дмитрий Смоляров.
Ещё больше интересных новостей в нашем телеграм-канале.
Все наши публикации читайте на канале «Гудка» в «Яндекс Дзене».
