– Александр Сергеевич, конец 2014-го принёс вам радостную весть. В декабре по итогам конкурса «Лучшее подразделение в проекте «Бережливое производство в ОАО «РЖД» в 2014 году разработка Воронежского ИВЦ заняла вторую позицию, уступив всего один балл коллегам из Иркутска. Примите поздравления с победным местом и расскажите о том, какими мыслями вы руководствовались, приступая к воплощению своей идеи?
30.01.2015
– Нужно особо отметить, что перед Главным вычислительным центром поставлена задача построения эффективно работающего филиала ОАО «РЖД».Эта эффективность подразумевает предоставление IТ-услуг требуемого объёма и качества подразделениям компании, в соответствии с потребностями как самого ОАО «РЖД», так и его партнёров.
При этом обеспечивая последним конкурентные преимущества за счёт высокого уровня доступности и непрерывности информационных технологий.
На правах приоритетного выбран инструмент, который повышает качество сервисного обслуживания клиентов и снижает издержки на операционную деятельность – организация Контакт-центра (КЦ) единой службы поддержки пользователей (ЕСПП).
Одно из его преимуществ – единая точка входа (единое окно) для организации обращений всех пользователей IT-услуг, связанных с решением проблем в области информатизации.
Автоматизированная система управления единой службы поддержки пользователей является платформой Контакт-центра и позволяет реализовать в режиме on-line маршрутизацию обращений, инициировать запросы, наряды. Наряду с этим обеспечить операторов КЦ всей необходимой информацией в момент контакта, актуализировать клиентскую базу.
В рабочую группу бережливого производства вошли заместитель начальника Сергей Поляков, начальник отдела ЕСПП Наталья Панкова, технолог ЕСПП Наталья Якунина. Нашим куратором является главный инженер Александр Дедяев. Немало ценных советов в процессе реализации предложения дал начальник Евгений Боденчук, которому принадлежит идея создания КЦ. Мне было доверено взять на себя обязанности руководителя группы.
Не один час, день и месяц руководство Воронежского ИВЦ и группа провели в режиме мозгового штурма, анализируя бизнес-процессы, прежде чем остановили свой выбор на данном проекте.
Реальные черты он стал обретать в марте 2014 года.
– Некоторое время назад мы с вами встречались в стенах Воронежского филиала МИИТ, когда вы проходили обучение методам бережливости, участвовали в формировании пакета необходимых материалов. Смею полагать, в вашем случае теория протянула надёжную руку помощи практике?
– Безусловно. Процесс организации единого Контакт-центра как проекта бережливого производства опирался именно на основы концепции преобразований.
Было произведено картирование потока создания ценности «как есть» и «как должно быть». Выявлены непроизводственные потери, которые потребляют ресурсы, но не создают ценности конечному потребителю.
Целью проекта бережливого производства является эффективная система организации Контакт-центра и управления IT-услугами, при которой услуги предоставляются в точном соответствии с запросами потребителей при одновременном сокращении всех видов затрат.
Существовавшая до начала реализации проекта структура предполагала обращения пользователей IT-услуг в ИВЦ по территориальной принадлежности.
Наличие в каждом из них (в соответствии с полигонами железных дорог) диспетчерского персонала по приёму обращений имело ряд недостатков. В их числе – отсутствие унифицированных функций специалистов ЕСПП; различная загрузка специалистов ИВЦ, в том числе в разное время суток; разные уровни подготовки персонала; недостаточная идентификация сбоев в работе информационных систем по территории и по времени; недостаточная ориентация на клиента.
В проекте реализованы следующие требования: доступность клиентам в круглосуточном режиме; соответствие количества линий и диспетчеров реальной нагрузке; возможность взаимодействия с клиентами не только посредством телефонного звонка, но и по электронной почте; унификация, стандартизация процесса приёма обращений.
Имеются также другие неоспоримые преимущества.
– Вы упомянули, что начало создания перспективного продукта пришлось на весну прошлого года. А сколько этапов или времени займёт вся работа?
– Процесс организации дела можно условно разделить на три этапа.
Первый этап включил объединение зон обслуживания Воронежского и Санкт-Петербургского ИВЦ.
Второй – приходится на январь 2015 года – берёт под своё крыло зоны обслуживания часового пояса Москвы.
На сегодняшний день в Контакт-центр поступает 36 % обращений пользователей IT-услуг от общего числа по сети дорог. Это пользователи центрального аппарата ОАО «РЖД», Юго-Восточной, Октябрьской, Московской, Калининградской, Приволжской магистралей.
Звонки, поступившие на номер Контакт-центра, с помощью механизма очередизации автоматически перераспределяются между свободными диспетчерами.
Третий этап – июль 2015 года – охватит обращения уже всех пользователей.
Стоит сказать о программном обеспечении, авторство которого принадлежит специалистам Воронежского ИВЦ.
Анализируя вопрос загруженности диспетчеров при приёме обращений, они приняли решение о разработке специализированного программного обеспечения, которое не только систематизирует информацию о звонках, но и осуществляет визуализацию данных о занятости диспетчеров, очерёдности звонков клиентов и их количестве.
Программное обеспечение интегрировано в программно-аппаратный комплекс.
– Как выглядит Контакт-центр?
– В его помещении расположены информационные табло таким образом, чтобы аналитики и диспетчеры могли оперативно контролировать поступающие звонки и загруженность.
Рабочие места диспетчерского персонала оснащены персональными компьютерами и устройствами Cisco для IP-телефонии с применением технологии VoIP для организации двустороннего общения.
На настоящий момент вся инфраструктура жизнеобеспечения и технический комплекс единого Контакт-центра организованы из ресурсов Воронежского ИВЦ и выполнены собственными силами.
После окончательной реализации проекта количество специалистов, занятых приёмом и обработкой обращений можно будет сократить на 35 %.
– В какую сумму обернётся экономический эффект?
– Проект относится к организационно-технологическому совершенствованию производственного процесса.
Экономический эффект складывается в основном за счёт экономии фонда заработной платы в связи с сокращением количества диспетчеров, работающих в едином Контакт-центре.
На сегодняшний день месячный ФОТ сотрудников, занятых приёмом и регистрацией обращений по 17 ИВЦ, составляет более пяти с половиной миллионов рублей. Численность специалистов – 194 человека.
При работе в едином Контакт-центре, с учётом распределённой нагрузки, необходимо иметь 147 специалистов (их ФОТ – более трёх миллионов).
Прибыль организация начнёт получать с пятого месяца существования проекта – свыше 600 тысяч.
Начиная с шестого месяца, ежемесячная экономия затрат – 1,7 млн. Таким образом, уже в первый год реализации проекта экономия превысит 13 млн, впоследствии ежегодно – более 21 млн рублей.
Виктор Минаков
