Наш telegram-канал

@Gudok

на e-mail рассылку

Блиц

Ваш звонок очень важен для нас

17.03.21 08:05

– В компании подведены итоги работы за 2020 год горячей линии для работников ОАО «РЖД» по социально-кадровым вопросам (8-800-100-1520, звонок бесплатный). Сколько обращений получили операторы?

– Всего на горячую линию поступило порядка 39 700 звонков – по сравнению с предыдущим годом количество обращений выросло более чем в два раза. Большую часть обращений – порядка 80% – операторы «закрывают» сразу, в режиме реального времени, поскольку это типовые вопросы, ответы на которые есть в Базе знаний. И только примерно пятая часть вопросов требует дополнительного времени для ответа, эти обращения передаются в подразделения для индивидуального рассмотрения.

– Какие вопросы чаще всего задавали железнодорожники?

– Практически половина звонков – это запрос справочной информации, когда работники просят, например, подсказать телефон подразделения. Что касается социально-кадровой тематики, то на первом месте стоят вопросы, которые так или иначе касаются заботы компании о сотруднике. Спрашивают, как оформить льготы на проезд, много вопросов о жилищной политике – о льготной ипотеке и субсидиях на оплату служебного жилья. Также есть обращения по Коллективному договору, о том, какие льготы положены и как ими воспользоваться. Есть обращения о порядке медицинского обслуживания в наших поликлиниках. Часть вопросов относится к работе сервисного портала, в основном это технические моменты подключения и пользования сервисами. Есть обращения по теме управления персоналом, например о вакансиях в том или ином подразделении, или о порядке прохождения обучения и повышения квалификации. Также запрашивают информацию по вопросам организации и оплаты труда – по рабочему времени, условиям труда, предоставлению отпусков, начислению заработной платы, оформлению больничных листов, различным выплатам (например, при сокращении или увольнении).
Мы видим, что значительно выросло количество обращений по темам оплаты труда (125%), мотивации труда (106,8%), деловой этики (61,8%), организации труда (53,9%). По этим темам в подразделениях нужно усилить информационно-разъяснительную работу, а также обратить особое внимание на соблюдение трудового законодательства.

– В чём причина увеличения числа обращений? Это влияние пандемии COVID-19?

– Да, в период пандемии количество звонков резко возросло. Работники не понимали, как в связи с вводимыми ограничениями изменится их график труда, скажется ли это на заработной плате. Много было вопросов, связанных со здоровьем, – как себя обезопасить от вируса, где брать средства индивидуальной защиты, куда обращаться, если заболел. В итоге было принято решение перевести горячую линию на круглосуточный режим работы, а для операторов создали новый раздел в Базе знаний, посвящённый теме коронавируса. Информация пополнялась ежедневно, обращения по данной теме были на особом контроле.

– Работники каких профессий чаще всего обращаются на горячую линию?

– Больше всего обращений приходит от проводников, машинистов, помощников машиниста, монтёров пути, дежурных по станции. В целом мы видим, что количество обращений коррелирует с количеством работников той или иной профессии в компании. Это говорит о том, что работники заинтересованы в социально-кадровой информации, а также о том, что не до всех она доходит в том объёме и той детализации, которые необходимы. Мы анализируем все обращения и даём рекомендации подразделениям, какие меры нужно принимать, чтобы улучшить ситуации, вызывающие обеспокоенность сотрудников. Также формируем перечень тем, по которым проводим дополнительные разъяснения через все внутрикорпоративные каналы коммуникации. Детальная информация по итогам работы горячей линии за IV квартал 2020 года отправлена в филиалы для проведения такой работы на региональном и линейном уровнях.

– Какие нововведения появились на горячей линии за последний год?

– Для нас на первом месте стоит качество сервиса, поэтому мы ввели оценку качества обслуживания – CSAT. Каждый работник, позвонивший на горячую линию, при желании может оценить работу оператора по шкале от 1 до 5. Пока такой возможностью пользуется меньшинство позвонивших, но в целом по итогам IV квартала работа операторов оценивается на 4,6 балла – это достаточно высокая оценка. Пользуясь случаем, прошу всех звонящих на горячую линию потратить несколько секунд и оценить её работу. Обратная связь позволяет анализировать звонки, получившие низкие оценки, и даёт понимание того, что именно делается не так, где наша зона развития, каких знаний не хватает операторам.
В этом году мы также начали внедрять автоматизацию в процесс обработки запросов. Каждое обращение в обязательном порядке регистрируется в Системе обработки обращений работников, и ему присваивается номер. Если на обращение нет ответа в Базе знаний, оно рассматривается с участием причастного подразделения, ответ вносится в систему и сообщается оператором заявителю.

Беседовала Юлия Антич

Другие материалы автора →

Сугак Станислав

Центр бренда работодателя и развития человеческого капитала

ржд тв (live)

Газета Гудок Дорожные медиа

проекты
ИД «Гудок»

Газета «Гудок»
Все выпуски издания в онлайн-формате

Пульт управления
Журнал для руководителей компаний транспортной отрасли

1520 International
Мультиязычный online-ресурс Издательского дома «Гудок» о проектах холдинга «РЖД» на зарубежных рынках. Выпускается на русском, китайском и английском языках.

первые лица

Начальник Центральной дирекции моторвагонного подвижного состава Алексей Колотов
«Новые электропоезда полностью соответствуют самым высоким требованиям пассажиров к безопасности, комфорту и скорости передвижения»

Начальник Департамента технической политики Владимир Андреев
«После завершения пилотного проекта «Цифровая железнодорожная станция» его тиражирование будет проведено на 25 крупных сортировочных станциях»

Начальник Калининградской железной дороги Сергей Сапегин
«По туристической привлекательности область входит в число топовых направлений, в этом году регион посетили 2 млн туристов»

в раздел...

наши медиа

ржд тв (live)

Газета Гудок Дорожные медиа

проекты
ИД «Гудок»

Газета «Гудок»
Все выпуски издания в онлайн-формате

Пульт управления
Журнал для руководителей компаний транспортной отрасли

ржд тв (live)

Газета Гудок Дорожные медиа

галерея

больше фото...

Мероприятия

Выставка-форум «Россия» открылась на ВДНХ 4 ноября. В павильоне E представлена экспозиция ОАО «Российские железные дороги». Посетителям стенда предлагается погрузиться в Метавселенную ОАО «РЖД» при помощи VR-очков. Например, прогуляться по Витебскому вокзалу конца XXI века. Для желающих попроб...

больше фото...

Акция «Профсоюзный витамин», направленная на укрепление иммунитета и профилактику простудных заболеваний, была организована на предприятиях ОАО «РЖД». Работникам презентовали полезные торты из фруктов и витаминов. Сотрудникам предложили полезные вкусности: мандарины, яблоки, бананы.

больше фото...

На Финляндском вокзале Петербурга состоялась театрализованная реконструкция прибытия в город первого после прорыва блокады Ленинграда поезда. 79 лет назад состав прибывший по построенной под огнем врага железнодорожной ветке Шлиссельбург - Поляны доставил лениградцам продовольствие. Участники реконструкции - сотрудники Октябрьской железной дороги и актеры, исполнившие роли ленинградцев - воссоздал...

больше фото...

Накануне Нового года столичные вокзалы и станции преобразились, украшенные атрибутикой и символами предстоящего праздника. На вокзальных площадях, в залах ожидания, в вестибюлях станций Московского центрального кольца (МЦК) и Московских центральных диаметров (МЦД) расцвели игрушками и шарами пушистые ели, припарковались запряжённые оленями сани и стилизованные новогодние паровозики, стеклянные фас...

больше фото...

Перед Новым годом работники ОАО «РЖД» украсили железнодорожные вокзалы по всей стране, включили праздничную иллюминацию и создали фотозоны для пассажиров. Новогодний сезон на железной дороге продлится до конца рождественских каникул.
Корреспонденты «Гудка» собрали фотографии самых праздничных вокзалов.

больше фото...

видео

больше видео...

Акценты

14 февраля состоялось итоговое за 2023 г. заседание правления РЖД. Оно прошло в расширенном формате. В работе принимали участие первый зам. председателя Правительства РФ А. Белоусов, министр транспорта В. Савельев. Они позитивно оценили работу холдинга, а О. Белозёров назвал 2023-й яркой страницей в...

больше видео...